Criteria 3.1 ความคาดหวังของลูกค้า (Customer Expectations)
Requirements
Quality level assessment
Result 3.1
1. การรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (3.1 ก)
(1) ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน
คณะมีการกำหนดกลุ่มผู้เรียนในปัจจุบัน คือ กลุ่มลูกค้าหลักและกลุ่มลูกค้ากลุ่มอื่นรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งภายใน/ภายนอก คณะฯ มีการเก็บรวบรวมข้อมูลความต้องการของลูกค้า โดยมีขั้นตอนการรับฟังเสียงของลูกค้า แบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอน (ภาพ 3.1-1) โดยมีวิธีในการติดตามผลทั้งทางเดียวและสองทาง เช่น มีการใช้แบบสอบถามประเมินผลการจัดการเรียนการสอนทุกรายวิชา การประชุมกลุ่มย่อย (Focus Group) สอบถามความพึงพอใจต่อหลักสูตรของบัณฑิต ความพึงพอใจของผู้ใช้บัณฑิตและมีการเปิดช่องทางในสื่อออนไลน์ที่หลากหลาย เช่น การร้องเรียนเฉพาะคณะ Online(https://form.google/8KzX41ARgDTBd8Q8) และลูกค้ากลุ่มอื่นสามารถติดต่อโดยตรงทาง Website ของมหาวิทยาลัยเพื่อการเข้าถึงได้ง่ายและสะดวกขึ้นโดยมีระบบการรับฟังข้อมูลลูกค้า และลูกค้ากลุ่มอื่น (OP-10)
ภาพ 3.1-1 กระบวนการรับฟังเสียงผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
(2) ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่พึงมี
คณะมีระบบและแนวทางที่หลากหลายในการรับฟังผู้เรียน การปฏิสัมพันธ์กับผู้เรียน รวมถึงลูกค้ากลุ่มอื่นอย่างเป็นระบบ โดยเน้นการรวบรวมข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อให้ได้มาซึ่งสารสนเทศที่ถูกต้อง เชื่อถือได้ และสามารถนำไปใช้เพื่อการปรับปรุงพัฒนา โดยมีแนวทางปฏิบัติดังนี้ (ตาราง 3.1-1)
ตาราง 3.1-1 สรุปการรับฟังและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
| กลุ่มลูกค้า/ ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย | วิธีการรับฟัง และปฏิสัมพันธ์ | ลักษณะสารสนเทศที่ได้รับ | การนำไปใช้ปรับปรุง/พัฒนา |
| ผู้เรียน (นักศึกษา) | – แบบประเมินความพึงพอใจในการจัดการเรียนการสอน – พบอาจารย์ที่ปรึกษา (Focus group) | – ความพึงพอใจต่อการเรียนการสอน – ความต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติม – ปัญหาการเรียนปัญหาสุขภาพจิต | – ปรับปรุงแผนการสอน – จัดกิจกรรมพัฒนาทักษะเสริม – เพิ่มบริการให้คำปรึกษา ด้านสุขภาพจิต |
| ผู้ใช้บัณฑิตสถานพยาบาล/ชุมชนคู่ความร่วมมือที่รับนักศึกษาฝึกภาคปฏิบัติ | – แบบสอบถามความพึงพอใจผู้ใช้บัณฑิต – ประชุม Feedback หลังจบการฝึกภาคปฏิบัติในแต่ละลายวิชา – ประชุมอาจารย์พี่เลี้ยงของแหล่งฝึกภาคปฏิบัติ | – ความพึงพอใจต่อสมรรถนะบัณฑิต – ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสมรรถนะบัณฑิต – ทักษะวิชาชีพที่จำเป็นของตลาดแรงงาน – ให้ข้อเสนอแนะเพื่อพัฒนาการจัดการเรียนการสอนร่วมกัน | – ปรับปรุงหลักสูตร – เพิ่มรายวิชาทักษะจำเป็น – ปรับปรุงโครงการพัฒนานักศึกษาในหลักสูตร/นอกหลักสูตรเพื่อพัฒนา Soft Skills |
| ผู้ปกครอง | – ประชุมผู้ปกครองในกิจกรรม Open House – ประชุมผู้ปกครองกรณีนักศึกษามีผลการเรียนไม่เป็นไปตามเกณฑ์หรือมีปัญหาเฉพาะบุคคล | – ความเข้าใจหลักสูตรและการบริหารหลักสูตร – ความคาดหวังต่อการพัฒนานักศึกษา | – เพิ่มช่องทางการสื่อสารสองทางระหว่างคณะ ฯ กับผู้ปกครอง ผ่าน Line official – เพิ่มช่องทางสื่อสารระหว่างผู้ปกครอง นักศึกษาที่มีปัญหา กับอาจารย์ที่ปรึกษา |
| ชุมชน/ผู้รับบริการองค์กรภาครัฐและท้องถิ่น | – แบบรวบแบบสอบถามหลังบริการวิชาการ – การสังเกตพฤติกรรมระหว่างกิจกรรม | – ความต้องการของชุมชน – ปัญหาด้านสุขภาพในพื้นที่ – ความพึงพอใจต่อการอบรมระยะสั้น Upskill – Reskill – ความต้องการการพัฒนาวิชาการ/วิชาชีพ | – วางแผนบริการวิชาการที่ตอบโจทย์มากขึ้น – พัฒนานวัตกรรมสุขภาพ – วางแผนจัดโครงการ Upskill – Reskill ให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้นตามความต้องการของผู้รับบริการ |
| องค์กรภาครัฐและท้องถิ่น | – แบบสอบถามหลังบริการวิชาการ – แบบสอบถามความพึงพอใจ ในการให้ทุนวิจัย | – ความต้องการขององค์กรภาครัฐภาคเอกชนและท้องถิ่น – ความพึงพอใจในคุณภาพของงานวิจัย | – ความร่วมมือในกิจกรรมบริการวิชาการการส่งเสริมสุขภาพ – พัฒนาผลงานวิจัยสอดคล้องกับความต้องการของผู้ให้ทุน |
2. การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และการจัดหลักสูตรและบริการฯ (3.1 ข)
(1) การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
คณะมีการจำแนกกลุ่มผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น ดังนี้ คือ 1) กลุ่มลูกค้าหลัก 2) กลุ่มลูกค้าอื่น 3) กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทั้งภายใน/ภายนอกองค์กร ระบุไว้ใน (ตาราง OP-10)
ในส่วนคลองตลาด คณะฯ มุ่งเน้นเรื่องการพัฒนาคุณภาพและศักยภาพในการเพิ่มลูกค้า โดยการดำเนินงานด้าน การประกันคุณภาพ การศึกษาอย่างต่อเนื่องและการบริหารจัดการทางด้านอาคารสถานที่ อำนวยความสะดวก สิ่งสนับสนุนการจัดการเรียนการสอน การสรรหาบุคลากรโดยเฉพาะสายวิชาการ ทำให้ คณะฯ ได้รับการอนุมัติให้สามารถรับนักศึกษาใหม่ได้ จำนวน 200 คน เริ่มตั้งแต่ปี 2566 จนถึงปัจจุบันนับได้ว่าคณะฯ สามารถสร้างส่วนของตลาดได้เทียบเท่ากับคณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ที่สภาอนุมัติรับ 200 คน/ปี
(2) การจัดหลักสูตร และบริการฯ
คณะมีระบบและกระบวนการในการศึกษาความคาดหวังความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าทั้งในกลุ่มผู้เรียนผู้ใช้บัณฑิตชุมชน ผู้ปกครอง และผู้รับบริการทางการศึกษาอื่น โดยมีกระบวนการรับข้อมูล (ภาพ 3.1-1) และลักษณะสารสนเทศและการนำไปปรับปรุงการจัดหลักสูตร และการบริการ (ภาพ 3.1-1) โดยข้อมูลที่ได้รับจากการรับฟังของลูกค้า ถูกนำไปใช้เป็นข้อมูลสารสนเทศเชิงระบบในการปรับปรุงการจัดการศึกษา การวิจัย และการบริการทางวิชาการอย่างมีประสิทธิภาพ การดำเนินการแบ่งออกเป็น 3 แนวทางหลัก
1) การระบุความคาดหวังของลูกค้าจากหลากหลายแหล่งข้อมูล
2) การวิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญของความคาดหวัง
3) การนำข้อมูลความคาดหวังไปใช้จัดการศึกษา วิจัย และบริการทางการศึกษาอื่น ๆ
โดยมีแนวทางการดำเนินงาน (ตาราง 3.1-2) การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและ ลูกค้ากลุ่มอื่นและวิธีการจัดการศึกษาวิจัยและบริการ
ตาราง 3.1-2 การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และวิธีการจัดการศึกษาวิจัยและบริการ
| กลุ่มลูกค้า | บริการที่ให้ |
| ผู้เรียน: พยาบาล | 1. ส่งเสริมสนับสนุนการเรียนรู้ วัสดุอุปกรณ์ และอินเตอร์เน็ตที่พร้อมใช้งาน 2. อาจารย์ที่ปรึกษาที่มีความรู้ความสามารถด้านวิชาการและการให้คำปรึกษา 3. มีระบบการประเมินสุขภาพจิตและให้การดูแล 4. ฐานข้อมูลและแหล่งเรียนรู้มีเพียงพอ 5. แหล่งรับสมัครงานที่มีคุณภาพ |
| การวิจัย | |
| ผู้ให้ทุนวิจัย | 1. ประชาสัมพันธ์ให้ทุน ช่วยจัดเตรียมเอกสารและกรอกข้อมูลการขอทุน 2. ประชาสัมพันธ์โครงการพัฒนาศักยภาพด้านการวิจัย โดยสถาบันอื่น 3. จัดโครงการพัฒนาศักยภาพนักวิจัย ในการเขียนขอเสนอโครงการการพัฒนาศักยภาพนักวิจัยในการเขียนต้นฉบับเพื่อตีพิมพ์ |
| การบริการวิชาการ | |
| ผู้อบรมหลักสูตร Reskill (ลูกค้ากลุ่มอื่น) | 1. ส่งเสริมสนับสนุนการเรียนรู้ วัสดุอุปกรณ์และอินเทอร์เน็ตที่พร้อมใช้งาน 2. อาจารย์ที่มีความรู้ความสามารถ 3. ฐานข้อมูลและแหล่งเรียนรู้ที่เพียงพอ 4. แหล่งรับสมัครงานที่มีคุณภาพสำหรับผู้อบรมหลักสูตร PN |
| ผู้บริการวิชาการ ในชุมชน (ลูกค้ากลุ่มอื่น) | 1. จัดโครงการให้ความรู้เรื่องการส่งเสริมสุขภาพในผู้สูงอายุ 2. นำความเชี่ยวชาญของอาจารย์ให้บริการวิชาการตามความเชี่ยวชาญ และบูรณาการจัดการจัดการเรียนการสอน โดยให้นักศึกษาเป็นผู้นำในการดำเนินการให้ความรู้ สร้างนวัตกรรมและนำสู่การทดลองใช้ในพื้นที่ 3. จัดโครงการบริการวิชาการในชุมชนเป็นโครงการให้เปล่า |
คณะฯ ได้วิเคราะห์ผลการบริการที่ให้กับกลุ่มลูกค้าหลักพยาบาลมีประเด็นที่นำมาพัฒนาระบบการให้บริการในปีการศึกษา 2569 ดังนี้
1. มีระบบการคัดกรองสุขภาพจิตให้การดูแลช่วยเหลือตลอดระยะเวลาในปีการศึกษา โดยงานพัฒนานักศึกษาและภาควิชาการพยาบาลสุขภาพจิตและจิตเวช มอบหมายอาจารย์ในภาควิชา 2 คนดูแลรับผิดชอบ ร่วมกับอาจารย์ประจำชั้น โดยเป็นกลุ่มที่มีความเสี่ยงสูง ปานกลาง และส่งต่อข้อควรระวังในการดูแลนักศึกษา เฉพาะเท่าที่จำเป็น (Need to Know) เพื่อปกป้องสิทธิของนักศึกษา
2. พัฒนาระบบการให้ข้อมูลข่าวสาร สำหรับนักศึกษาเป็นแบบ 2 ทางผ่าน Line official @144fzvka มีการให้ข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ และมีการเปิดช่องทางให้นักศึกษาสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ โดยมีแอดมินตอบและวางแผนบูรณาการตอบสนองความต้องการของนักศึกษาที่ต้องการปรึกษาอาจารย์ท่านใดท่านหนึ่งมีนักศึกษาไว้วางใจและแอดมินจะเป็นฝ่ายประสานงานให้เป็นอีกทางเลือกหนึ่ง
3. พัฒนาระบบการให้ข้อมูลข่าวสารสำหรับผู้ปกครองนักศึกษาเป็นแบบ 2 ทาง เช่นเดียวกันผ่านLine official และเปิดกว้างรับข้อเสนอแนะเพื่อการพัฒนา (กำลังอยู่ในระหว่างเตรียมระบบและข้อมูลที่จะสื่อสาร)
Evidence
| รหัสหลักฐาน | ชื่อหลักฐาน(พร้อมแนบลิ้งค์) |
| 3.1-1 | ช่องทางสื่อสาร Online : Line ชั้นปี |
| 3.1-2 | การสื่อสารระบบ Facebook/web มหาวิทยาลัย |
| 3.1-3 | Line official account @144fzvka |
| 3.1-4 | แผนการสอนนักศึกษาพยาบาลในการฝึกปฏิบัติในห้องคลอด |
Self-Assessment 3.1
| เกณฑ์คุณภาพ | ประเมินตนเอง | คะแนน |
| 1. การรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น | ||
| (1) ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน – ผู้เรียนที่มีอยู่ในปัจจุบัน (1 คะแนน) | / | 1 |
| – ลูกค้ากลุ่มอื่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน (1 คะแนน) | / | 1 |
| (2) ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่พึงมี (1 คะแนน) | / | 1 |
| 2. การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และการจัดหลักสูตรและบริการฯ | ||
| (1) การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| (2) การจัดหลักสูตร และบริการฯ (1 คะแนน) | / | 1 |
| รวมผลการประเมินตนเอง Criteria 3.1 | 5 | |
ผลการดำเนินการในตัวบ่งชี้ที่ 3.1 สรุปได้ดังนี้
| เป้าหมาย | การดำเนินการ (ให้ระบุข้อ KPI ที่ดำเนินการ) | การประเมินตนเอง | |
| IQA 2 ข้อ 4 KPI | 1(1), 1(2), 2(1), 2(2) | 4 ข้อ | 5 คะแนน |
| EdPEx | ภาพรวมของเกณฑ์แบบ ADLI | ร้อยละ 10 จาก 40คะแนน | 4 คะแนน |