Criteria 3.2 ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement)
Requirements
Quality level assessment
Result 3.2
1. ประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นๆ (3.2 ก)
(1) การจัดการความสัมพันธ์
คณะๆ มีกระบวนการสร้างและจัดการความสัมพันธ์ ตั้งแต่ก่อนเข้ามาเป็นลูกค้าขณะเป็นลูกค้าและภายหลังการเป็นลูกค้า โดยดำเนินการประชาสัมพันธ์ สร้างและจัดการความสัมพันธ์กับ ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ผ่านช่องทางที่หลากหลาย ได้แก่ การสื่อสารผ่านระบบสารสนเทศ สื่อสังคมออนไลน์ Facebook Instagram กิจกรรมการประชาสัมพันธ์โดยตรงกับกลุ่มลูกค้าต่างๆ การติดตามดูแลผู้เรียนด้วยระบบอาจารย์ที่ปรึกษา โครงการ อบรม และการมีส่วนร่วมกับชุมชนในรูปแบบต่างๆ ส่งผลให้เกิดผลลัพธ์ด้านลูกค้า (ตาราง 3.2-1)
ตาราง 3.2-1 วิธีการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
| ลูกค้า | สร้างการรับรู้ | ค้นพบ | การจัดการความสัมพันธ์ | ผู้รับผิดชอบ | |
| การสร้าง | การรักษา | ||||
| การผลิตบัณฑิต | |||||
| ผู้เรียน : พยาบาล | – สื่อสารข้อมูล หลักสูตรผ่าน ช่องทางที่ หลากหลาย | – วิเคราะห์ ข้อมูลจาก VOC | – ปฐมนิเทศให้ข้อมูล การเรียนและการใช้ ชีวิต – ปัจฉิมนิเทศ – สร้าง Group Line – จัดกิจกรรมรุ่นพี่พบ รุ่นน้อง | – ดูแลทันทีเมื่อเจ็บป่วย – ประสานงานจัดหาทุนการศึกษา – จัดกิจกรรมเสริม หลักสูตร – อาจารย์ที่ปรึกษา/อาจารย์ประจำชั้น/อาจารย์กลุ่มย่อย | – รองคณบดีฝ่ายวิชาการ และวิจัย |
| – มีส่วนร่วมในการ พัฒนาคณะและ กิจกรรม – ทบทวนความรู้ก่อน สอบใบอนุญาตฯ วิชาชีพ | – จัดหาวัคซีน – การยกย่องชมเชย – ปัจฉิมนิเทศ | ||||
| การวิจัย | |||||
| ผู้ให้ทุนวิจัย | ประชา สัมพันธ์ การให้ทุนทาง เว็บไซต์ ไลน์ อีเมลหนังสือเวียน | – ทิศทาง งานวิจัย – จำนวน งบ ประมาณ ที่ สนับสนุน | – ค้นหาผู้ให้ทุนราย ใหม่อยู่เสมอ – ประชุม/ประสานงาน รายงานความก้าวหน้า กับผู้ให้ทุน – สำรวจความพึงพอใจ | – สนับสนุนนักวิจัยขอทุนกับผู้ให้ทุนเดิมที่เคยได้รับอย่าง ต่อเนื่องทุกปี – ควบคุมกำกับติดตามให้การดำเนินงานวิจัย เป็นไปตามระเบียบการรับทุน | ผู้ช่วยคณบดีฝ่ายวิจัย |
| การบริการวิชาการ | |||||
| ผู้อบรม หลักสูตร Upskill/Reskill (ลูกค้ากลุ่ม อื่น) | สื่อสารข้อมูลผ่านช่องทางที่หลากหลาย | – เว็บไซด์ – เปิดสาย | – ปฐมนิเทศ – สร้าง Group line – การพูดคุยติดตามการเรียนและการใช้ชีวิตในมหาวิทยาลัย | – ให้รางวัลเรียนดี | ประธานหลักสูตรประกาศนียบัตร ผู้ช่วยพยาบาล |
(2) การเข้าถึงและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
คณะฯ มีวิธีการในการช่วยให้ผู้เรียน และลูกค้ากลุ่มอื่นเพื่อให้สามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุนจากสถาบันได้ โดยมีรายละเอียด (ตาราง 3.2-2)
ตาราง 3.2-2 การสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
| ลูกค้า | การสนับสนุน | ช่องทางการสื่อสาร |
| การผลิตบัณฑิต | ||
| ผู้เรียนในอนาคต | – การเรียนเสริมทักษะภาษาอังกฤษ (Intensive Course) | – เว็บไซต์มหาวิทยาลัย |
| ผู้เรียนในปัจจุบัน | – แจ้งข่าวเกี่ยวกับตารางเรียน/ผลการสอบ – ประชาสัมพันธ์ข่าวสารของคณะและกิจกรรมหลักสูตรของคณะ และมหาวิทยาลัย – การค้นคว้าตำรา เอกสาร งานวิจัย ห้องสมุดและห้องสมุดออนไลน์ – การจัดระบบอาจารย์ประจำชั้นและอาจารย์ที่ปรึกษา – ทุนการศึกษา | – E-mail -Line ชั้นปี – ติดต่อโดยตรงกับห้องสมุดหรือ E-Library |
| วิจัย | ||
| ผู้ขอทุนทำวิจัย | – ประชาสัมพันธ์การให้ทุน – จัดจ้างผู้เชี่ยวชาญเป็นผู้ให้คำปรึกษาการทำวิจัย | – E-mail, Line หนังสือเรียน/เว็บไซต์ |
| การบริการวิชาการ | ||
| ลูกค้ากลุ่มอื่น | – จัดโครงการบริการวิชาการสังคม (แบบให้เปล่า) เพื่อส่งเสริมสุขภาพชุมชน | – ประชุมร่วมเพื่อสอบถามความต้องการและเตรียมงาน – จดหมายประชาสัมพันธ์ |
(3) การจัดการข้อร้องเรียน
คณะฯ มีการจัดการข้อร้องเรียนโดยมอบหมายรองคณบดีฝ่ายกิจการนักศึกษาดูแลรับผิดชอบงาน การรับเรื่องร้องเรียนซึ่งมีขอบเขตเฉพาะสำหรับนักศึกษา เรื่องการร้องเรียนอื่นๆ คณะฯ ให้ข้อมูลการบันทึกอุบัติการณ์ และเข้าสู่ระบบของการบริหารความเสี่ยงของคณะฯ ในการสืบข้อเท็จจริง พิจารณาวินัยและวางแผนแนวทางการพัฒนาต่อไป (ตาราง 3.2-3)
ในปีการศึกษา 2567 มีการปรับกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนให้ครอบคลุมทุกพันธกิจ โดยมอบหมายให้คณะกรรมการรับเรื่องร้องเรียน ดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนโดยพิจารณาระดับความรุนแรง 3 ระดับ คือ
ระดับ 1) ไม่รุนแรงเป็นการร้องเรียนที่ไม่ต้องตัดสินใจซับซ้อน ไม่กระทบต่อชื่อเสียงของสถาบัน
ระดับ 2) ค่อนข้างรุนแรงแต่ไม่มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของสถาบัน
ระดับ 3) มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของสถาบัน/ผิดกฎหมาย เสี่ยงต่อการถูกฟ้องร้อง
คณะฯ มีกระบวนการดำเนินงาน (ภาพ 3.2-1) การจัดการข้อร้องเรียน ทั้งนี้เป็นการดำเนินการอย่างต่อเนื่องเพื่อหาแนวทางป้องกันให้เกิดการร้องเรียนซ้ำ ในกรณีที่มีการร้องเรียนหรือฟ้องร้อง โดยผู้รักษากฎหมาย คือ เป็นความผิดระดับ 3 นำเสนอคณะกรรมการบริหารเพื่อของมติ ส่งต่อผู้บริหารสถาบันและคณะกรรมการจริยธรรมของสถาบัน เพื่อดำเนินการต่อไป
กำหนดการดำเนินงานด้านการจัดการข้อร้องเรียนต้องดำเนินการแก้ไขและตอบกับผู้ร้องเรียน ภายใน 14 วัน
ตาราง 3.2-3 ระบบและกลไกการจัดการเรื่องร้องเรียนสำหรับนักศึกษา
หมายเหตุ: ระยะเวลาตอบผลการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียน ภายใน 14 วัน
ภาพ 3.2-1 การจัดการข้อร้องเรียน
ในปีการศึกษา 2568 ได้รับการร้องเรียนผ่านผ่านช่องทางออนไลน์รวม 2 เรื่องเกี่ยวกับทางกายภาพ ได้ดำเนินการแก้ไข
(4) การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม
คณะฯ มีนโยบายด้านกำกับจริยธรรมและธรรมาภิบาลสำหรับ อาจารย์ บุคลากร และนักศึกษาให้ใช้เป็นหลักในการทำงานและการจัดการเรียนการสอน โดยมีการกำกับและประเมินหลักธรรมาภิบาลเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมและสันติสุขในหน่วยงาน ผลการประเมินธรรมาภิบาลผู้บริหารทุกระดับ พบว่า มีค่าเฉลี่ย 4.58 รวมทั้งไม่มีการร้องเรียนด้านธรรมาภิบาล
2. การค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (3.2 ข)
คณะมีระบบการค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และระดับความผูกพันของผู้เรียน และลูกค้ากลุ่มอื่น โดยเริ่มกำหนดระบบนำสู่การปฏิบัติใน 4 ขั้นตอน คือ 1) การค้นหาความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจ (ตาราง 3.2-4) 2) วิธีการวัดความผูกพัน (ตาราง 3.2-5) 3) การนำข้อมูลไปใช้เพื่อการปรับปรุง 4) การติดตามประเมินผล โดยมีรายละเอียด ดังนี้
ตาราง 3.2-4 การค้นหาความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจ
| กลุ่มลูกค้า | เครื่องมือ/วิธีการที่ใช้ | ข้อมูลความพึงพอใจ | ข้อมูลความไม่พึงพอใจ |
| ผู้เรียน | – แบบสอบถามความพึงพอใจ – แบบประเมินรายวิชา – กล่องรับความคิดเห็น – ระบบร้องเรียน | – ความพึงพอใจด้านการเรียน | – ร้อยละของคะแนนการประเมินในระดับ 1-2 (5 คะแนน) – ข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุง – จำนวนข้อร้องเรียนของผู้เรียน |
| ผู้ใช้บัณฑิต | – แบบสอบถามความพึงพอใจ – การประชุมกลุ่ม (Focus Group) | – ความพึงพอใจ | – ร้อยละของคะแนนการประเมินในระดับ 1-2 (5 คะแนน) – ข้อเสนอแนะจากสถานพยาบาลผู้ให้ความร่วมมือในการผลิตบัณฑิต |
| ชุมนุม | – แบบสอบถามความพึงพอใจ | – ความพึ่งพอใจในโครงการบริการวิชาการ | – ร้อยละของคะแนนการประเมินในระดับ 1-2 (5 คะแนน) – ข้อเสนอแนะเพื่อการพัฒนาของผู้เข้าอบรม |
ตาราง 3.2-5 วิธีวัดความผูกพัน
| กลุ่มเป้าหมาย | วิธีวัดความผูกพัน | ตัวชี้วัด |
| ผู้เรียน | – แบบสอบถามความผูกพัน – การเข้าร่วมกิจกรรม | – ร้อยละของนักศึกษาเข้าร่วมกิจกรรม – คะแนนความผูกพันเฉลี่ย |
| ศิษย์เก่า | – แบบรวบรวมความผูกพัน – การมีส่วนร่วมในกิจกรรม | – คะแนนความผูกพันเฉลี่ย – จำนวนศิษย์เก่ากลับมาร่วมกิจกรรม |
| ผู้ใช้บัณฑิต/สถานบริการสุขภาพคู่ความร่วมมือ | – การตอบรับผู้สำเร็จการศึกษา – การตอบรับรับนักศึกษาฝึกภาคปฏิบัติ | – จำนวนสถานพยาบาลที่เข้าร่วมกิจกรรมประจำ – จำนวนสถานพยาบาลที่ร่วมรับนักศึกษาฝึกปฏิบัติประจำ |
การนำข้อมูลไปใช้เพื่อการพัฒนาหลักสูตร แผนบริการวิชาการแผนการพัฒนาหลักนักศึกษาการวิเคราะห์แนวโน้มจากข้อมูลความผูกพัน นำไปสู่การออกแบบเสริมสร้างความผูกพันกับคณะฯ ประเมินการร้องเรียนได้รับการตอบรับเป็นรายกรณี และนำไปสู่การพัฒนาต่อไป
การติดตามประเมินผล ประเมินความพึงพอใจ ความผูกพันและประเด็นการร้องเรียน สรุปรายงาน
Evidence
Self-Assessment 3.2
| เกณฑ์คุณภาพ | ประเมินตนเอง | คะแนน |
| 1. ประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นๆ | ||
| (1) การจัดการความสัมพันธ์ (1 คะแนน) | / | 1 |
| (2) การเข้าถึงและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| (3) การจัดการข้อร้องเรียน (1 คะแนน) | / | 1 |
| (4) การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม (1 คะแนน) | / | 1 |
| 2. การค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| รวมผลการประเมินตนเอง Criteria 3.2 | 5 | |
ผลการดำเนินการในตัวบ่งชี้ที่ 3.2 สรุปได้ดังนี้
| เป้าหมาย | การดำเนินการ (ให้ระบุข้อ KPI ที่ดำเนินการ) | การประเมินตนเอง | |
| IQA 2 ข้อ 5 KPI | 1(1), 1(2), 1(3), 1(4), 2 | 2 ข้อ | 5 คะแนน |
| EdPEx | ภาพรวมของเกณฑ์แบบ ADLI | ร้อยละ 10 จาก 45 | 4.5 คะแนน |