Criteria 3.2 ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement)
Requirements
Quality level assessment
Result 3.2
ในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับนักศึกษา คณะบริหารธุรกิจได้กำหนดความต้องการหรือความคาดหวังของนักศึกษา และดำเนินการเพื่อสร้างความสัมพันธ์หรือตอบสนองความต้องการ ดังต่อไปนี้
| กลุ่มผู้เรียน | ความต้องการ /ความคาดหวัง | กิจกรรมสร้าง/จัดการความสัมพันธ์ |
| นักเรียน ก่อนเข้าเรียนในหลักสูตร | – สามารถใช้ภาษาอังกฤษได้ดี – โอกาสได้งานดีหลังจากจบการศึกษา | – มีทีมงานประชาสัมพันธ์และแนะนำหลักสูตร พบและให้ข้อมูลแก่นักเรียนตามโรงเรียน ในชั่วโมงแนะแนว – ติดตามให้คำปรึกษาในการเลือกหลักสูตร และโอกาสในการได้งานทำ แก่นักเรียนและผู้ปกครอง โดยผ่านทางไลน์ facebook หรือโทรศัพท์ – ตอบคำถามผู้สนใจที่ติดต่อมา เกี่ยวกับค่าเล่าเรียน ค่าใช้จ่าย และประโยชน์ที่พึงได้จากการเรียนหลักสูตร ผ่านทาง messenger ไลน์ หรือ โทรศัพท์ – จัดสอนภาษาอังกฤษแบบเข้มข้น 10 สัปดาห์ (Summer Intensive English) เตรียมความพร้อมให้นักเรียนใช้ภาษาอังกฤษ |
| นักศึกษา ปี 1 | – เรียนได้ สอบผ่าน ใช้ภาษาอังกฤษได้ – พอใจต่อวิธีการเรียนการสอน ผู้สอน และความรู้ที่ได้รับ | – ให้อาจารย์ผู้สอนทุกรายวิชา กำกับดูแลให้นักศึกษาเข้าชั้นเรียนสม่ำเสมอ และให้ความสำคัญกับผู้เรียน – ผู้สอนสนับสนุนและช่วยเหลือนักศึกษา โดยเฉพาะกลุ่มที่เรียนรู้ได้ช้า ให้สามารถบรรลุผลการเรียนรู้และผ่านการสอบ – จัดอาจารย์ที่ปรึกษาและจัดตารางเวลาให้นักศึกษาเข้าพบ – มีกิจกรรมให้นักศึกษาเรียนรู้และฝึกใช้ภาษาอังกฤษด้วยตนเอง โดยมีอาจารย์ช่วยชี้แนะ – ให้รุ่นพี่จัดกิจกรรมสร้างความสามัคคีร่วมกับรุ่นน้อง โดยมีอาจารย์ที่ปรึกษาและฝ่ายกิจการนักศึกษาคอยให้คำปรึกษา |
| นักศึกษา ปี 2 และ 3 | – เห็นความก้าวหน้าในด้านความรู้ ความสามารถ หรือทักษะวิชาชีพ – มีเป้าหมายในการฝึกงาน และแผนพัฒนาตนเอง | – จัดกิจกรรมเสริมหลักสูตร เช่น ทัศนศึกษาดูงาน ร่วมการประชุมสัมมนา – จัดอบรมเชิงปฏิบัติการ เช่น การเขียน/วิเคราะห์แผนธุรกิจหรือกลยุทธ์การตลาด – เชิญวิทยากรจากภาคธุรกิจมาสอนหรือบรรยาย ให้แนวคิดแก่นักศึกษา |
| นักศึกษาปีสุดท้ายก่อนจบ | – มีแหล่งฝึกงานตอบรับและมีแผนพัฒนาประสบการณ์จากการฝึกงานที่ชัดเจน – ค้นพบความถนัด ความชอบ และความสามารถของตนเองโดยเฉพาะการใช้ภาษาอังกฤษ – มีเป้าหมายที่ชัดเจนในการได้งานทำหลังจบการศึกษา | – เตรียมหาแหล่งฝึกงาน และประสานงานกับผู้ฝึกสอนในด้านการประเมินผลการเรียนรู้ในการฝึกปฏิบัติงาน – จัดให้นักศึกษานำเสนอผลงาน หรือประโยชน์ที่ตนได้รับจาการฝึกงาน อาจารย์ที่ปรึกษาประเมินผลให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม – จัดกิจกรรม ปัจฉิมนิเทศน์ และ farewell to seniors |
คณะบริหารธุรกิจ มีเว็บไซต์ของคณะเป็นแหล่งศูนย์รวมข้อมูลที่มีประโยชน์ สำหรับนักศึกษา เจ้าหน้าที่ ผู้ที่สนใจเรียน ศิษย์เก่า และผู้ว่าจ้างบัณฑิต มีข้อมูลเช่น พันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม และนโยบายต่าง ๆ ของคณะ จดหมายข่าว ข้อมูลหลักสูตรต่าง ๆ และรายวิชาที่เปิดสอน ตารางเรียนและตารางการพบอาจารย์ที่ปรึกษา ชั่วโมงที่นักศึกษาจะขอเข้าพบปรึกษาอาจารย์ เป็นต้น นอกจากนี้ยังมีแบบฟอร์มสำหรับศิษย์เก่าให้เข้ามาปรับปรุงข้อมูลของตนให้เป็นปัจจุบัน
สารสนเทศสำหรับสืบค้นที่คณะได้จัดไว้ให้นักศึกษาแล้ว ได้แก่
– E-learning site ที่มีข้อสอบฝึกหัด TOEIC practice tests จำนวนหลายชุด หลายระดับ สำหรับนักศึกษาเข้าฝึกฝนและทบทวนด้วยตนเองและเทคนิคการเตรียมสอบข้อยาก lecture listening, long reading ให้ได้คะแนนดีขึ้น
– การสร้าง portfolio ด้วยเว็บไซต์ แสดงผลการเรียนรู้ หรือผลงานของนักศึกษาระหว่างที่เรียน
– การฝึกนำเสนองานด้วยภาษาอังกฤษ
– ทักษะการสัมภาษณ์งานด้วยภาษาอังกฤษ
– การเตรียมตัวเพื่อเข้าสู่อาชีพของนักศึกษา
– การสนับสนุนให้นักศึกษาหาที่ฝึกงานได้อย่างเหมาะสม รวมถึงบล็อกสำหรับแลกเปลี่ยนประสบการณ์ของนักศึกษารุ่นพี่ หรือศิษย์เก่า
– บทความหรือวิดีโอสัมภาษณ์ศิษย์เก่าซึ่งมีประสบการณ์ที่ดีมาแบ่งปันให้รุ่นน้อง
– ข้อมูลเกี่ยวกับหน่วยงาน องค์กร และลักษณะของงานหรืออาชีพที่ต้องการบุคคลากรที่จบสาขาวิชาที่นักศึกษาเรียนอยู่ เป็นต้น
นักศึกษาสามารถนำเสนอหัวข้อหรือประเด็นคำถามเพื่อขอรับการสนับสนุนเพิ่มเติมจากข้อมูลที่ทางคณะได้จัดเตรียมไว้ให้แล้วข้างต้น ในการประชุมกับคณบดี รองคณบดีฝ่ายกิจการนักศึกษา หรือผ่านทางอาจารย์ที่ปรึกษา นอกจากนี้นักศึกษาสามารถส่งข้อความถึงคณบดีและคณะกรรมการบริหารคณะ โดยผ่านทาง Contact us หรือ Send a request ซึ่งนักศึกษาสามารถเข้าถึงและกรอกแบบฟอร์ม (google form) เพื่อส่งข้อเสนอแนะหรือขอการสนับสนุนจากคณะได้ โดยมี URL ให้นักศึกษาสามารถเข้าถึงได้ทาง MIS student portal, facebook messenger และ email
คณะใช้ช่องทาง Message to the Dean ในการรับเรื่องและจัดการข้อร้องเรียนจากนักศึกษา โดยข้อมูลที่นักศึกษาส่งข้อร้องเรียนทางแบบฟอร์มออนไลน์นั้นจะถูกส่งตรงมายัง email ของคณบดีเพื่อจะสามารถรับทราบและแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างทันท่วงที โดยดำเนินการดังนี้
คณะจัดการข้อร้องเรียนโดยการรวบรวมข้อมูลมาพิจารณาและประเมินระดับปัญหาและผู้เกี่ยวข้อง เพื่อการปรับปรุงการให้บริการ หรือจัดการปัญหาที่อยู่ในข้อร้องเรียนโดยเร็ว และจัดเก็บรวบรวม จัดหมวดหมู่ของข้อร้องเรียน เพื่อเป็นสารสนเทศที่ใช้ในการวิเคราะห์ความเสี่ยงของคณะต่อไป
อาจารย์ทึ่ปรึกษาชี้แจงให้นักศึกษาทราบถึงกฎ กติกาและมารยาท ว่านักศึกษาจะสามารถส่งข้อร้องเรียนทาง Message to the Dean ในกรณีไหนบ้าง ทั้งในการปฐมนิเทศนักศึกษาใหม่ของคณะ การประชุมนักศึกษาแต่ละชั้นปี และในชั่วโมงที่นักศึกษาเข้าพบอาจารย์ที่ปรึกษา นอกจากนี้ยังมีกระบวนการร้องเรียน หรือ Appeal procedures อยู่ในคู่มือนักศึกษา
คณบดีจะเป็นผู้พิจารณาตอบข้อร้องเรียนให้แก่นักศึกษา โดยคณบดีอาจตอบเองโดยตรงหากปัญหาไม่ซับซ้อน หรือนำเสนอต่อที่ประชุมกรรมการคณะ เพื่อหาทางแก้ไขข้อร้องเรียนหรือช่วยเหลือนักศึกษาต่อไป
คณะฯ มีนโยบายด้านกำกับจริยธรรมและธรรมาภิบาลสำหรับ อาจารย์ บุคลากร และนักศึกษาให้ใช้เป็นหลัก ในการทำงานและการจัดการเรียนการสอน โดยมีการกำกับและประเมินหลักธรรมาภิบาลเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมและสันติสุขในหน่วยงาน ผลการประเมินธรรมาภิบาลผู้บริหารทุกระดับ พบว่า มีค่าเฉลี่ยมากกว่า 3.51 รวมทั้งไม่มีการร้องเรียน ด้านธรรมาภิบาล
คณะบริหารธุรกิจกำหนดช่องทางการสื่อสาร เพื่อประเมินความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจของผู้เรียน และลูกค้ากลุ่มอื่น ผ่านแบบประเมินความพึงพอใจต่อการรับบริการต่าง ๆ และการจัดการข้อร้องเรียน
Evidence
Self-Assessment 3.2
| เกณฑ์คุณภาพ | ประเมินตนเอง | คะแนน |
| 1. ประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นๆ | ||
| (1) การจัดการความสัมพันธ์ (1 คะแนน) | / | 1 |
| (2) การเข้าถึงและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| (3) การจัดการข้อร้องเรียน (1 คะแนน) | / | 1 |
| (4) การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม (1 คะแนน) | / | 1 |
| 2. การค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| รวมผลการประเมินตนเอง Criteria 3.2 | 5 | |