Criteria 7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้า (Customer Results)
Requirements
Quality level assessment
Result 7.2
ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นเป็นอย่างไร
ผลลัพธ์ความพึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นเป็นผลที่เกิดจากการจัดการความสัมพันธ์ระดับองค์กรกับผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(op1ข2) ที่ได้จากการค้นหาความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นในรอบปีที่ผ่านๆมา(3.2ข) การวิเคราะห์ผลการดำเนินการ(4.1ข1) และการทบทวนผลการดำเนินการ(4.1ข2) จากผลการปฏิบัติงาน(5.2ค1) มาร่วมออกแบบกับข้อมูลที่ได้จากการรับฟังเสียงของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (3.1ก1, 3.1ก2) การจำแนกกลุ่ม การจัดหลักสูตรและบริการ (3.1ข1, 3.1ข2) จัดกิจกรรมสร้างประสบการณ์ให้เกิดกับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (3.2ก1, 3.2ก1) เพื่อให้บรรลุความต้องการและความคาดหวัง ผลลัพธ์ที่สำคัญผู้เรียนและลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ประกอบ ด้วย 4 มิติ คือ มิติการจัดการศึกษา การวิจัย การบริการวิชาการ การบริการศิลปวัฒนธรรม ผลการดำเนินการ ดังตาราง/ภาพที่ 7.2 ก1-1, 7.2 ก1-2, 7.2 ก1-3, และ 7.2 ก1-4
ผลลัพธ์ความพึงพอใจของผู้เรียน
ภาพที่ 7.2 ก1-1 ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของผู้เรียน
จากภาพที่ 7.2 ก1-1 พบว่าผลการดำเนินการ 4 ปีที่ผ่านมา มหาวิทยาลัยมีผลการดำเนินการเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของผู้เรียนอยู่ในระดับดี บรรลุผลตามเป้าหมายทุกตัวชี้วัด และมีแนวโน้มผลการดำเนินการสูงขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับคู่เทียบพบว่า ดำเนินการได้สูงกว่าคู่เทียบในมิติการจัดการศึกษา ดำเนินการได้เท่ากับคู่เทียบในมิติบริการศิลปวัฒนธรรม และดำเนินการได้ต่ำกว่าคู่เทียบ S ในมิติการวิจัย และมิติการบริการวิชาการ ซึ่งต้องทำการตรวจสอบการใช้กระบวนการต่างๆ ที่คู่เทียบใช้ในการดำเนินการ เพื่อนำไปปรับปรุงเพื่อให้ความพึงพอใจของผู้เรียนต่อการวิจัย และต่อการบริการวิชาการสูงขึ้นต่อไป
ตารางที่ 7.2 ก1-1 ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของผู้เรียน
ผลลัพธ์ความไม่พึงพอใจของผู้เรียน
ภาพที่ 7.2 ก1-2 ผลลัพธ์ด้านความไม่พึงพอใจของผู้เรียน
จากภาพที่ 7.2 ก1-2 พบว่าผลการดำเนินการ 4 ปีที่ผ่านมา มหาวิทยาลัยมีผลการดำเนินการเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ด้านความไม่พึงพอใจของผู้เรียน ได้รับการแก้ไขอยู่ในระดับดี บรรลุผลตามเป้าหมายทุกตัวชี้วัด และมีแนวโน้มผลการดำเนินการสูงขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับคู่เทียบพบว่าดำเนินการลดความไม่พึงพอใจได้ดีกว่าคู่เทียบในมิติการวิจัย มิติการบริการวิชาการ และพบว่า ในมิติการจัดการศึกษา และมิติการบริการศิลปวัฒนธรรม คู่เทียบ S มีผลการดำเนินการลดความไม่พึงพอใจได้ดีกว่ามหาวิทยาลัย ซึ่งมหาวิทยาลัยต้องทำการตรวจสอบกระบวนการต่างๆที่คู่เทียบใช้ในการดำเนินการ เพื่อนำไปปรับปรุงกระบวนการลดความไม่พึงพอใจของผู้เรียนในการจัดการศึกษา และบริการศิลปวัฒนธรรมของผู้เรียนต่อไป
ตารางที่ 7.2 ก1-2 ผลลัพธ์ด้านความไม่พึงพอใจของผู้เรียน
ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่น
ภาพที่ 7.2 ก1-3 ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่น
จากภาพที่ 7.2 ก1-3 พบว่าผลการดำเนินการ 4 ปีที่ผ่านมา มหาวิทยาลัยมีผลการดำเนินการเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่นอยู่ในระดับดี บรรลุผลตามเป้าหมายทุกตัวชี้วัด และมีแนวโน้มผลการดำเนินการสูงขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับคู่เทียบพบว่า ผลการดำเนินการสูงกว่าคู่เทียบในมิติการจัดการศึกษา แต่ดำเนินการได้ต่ำกว่าคู่เทียบ S ในมิติการวิจัย และมิติการบริการวิชาการ ซึ่งต้องทำการตรวจสอบ และทบทวนผลการดำเนินการของแต่ละคู่เทียบเพิ่มเติม สำหรับใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่น เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้ากลุ่มอื่นต่อไป
ตารางที่ 7.2 ก1-3 ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่น
ผลลัพธ์ด้านความไม่พึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่น
ภาพที่ 7.2 ก1-4 ผลลัพธ์ด้านความไม่พึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่น
จากภาพที่ 7.2 ก1-4 พบว่าผลการดำเนินการ 4 ปีที่ผ่านมา มหาวิทยาลัยมีผลการดำเนินการเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ด้านความไม่พึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่นได้รับการแก้ไขอยู่ในระดับดี บรรลุผลตามเป้าหมายทุกตัวชี้วัด และมีแนวโน้มผลการดำเนินการสูงขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับคู่เทียบพบว่า ผลการดำเนินการลดความไม่พึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่นได้ดีกว่าคู่เทียบเกือบทุกตัวชี้วัด ยกเว้นตัวชี้วัดด้านการออกกลางคันของผู้เรียน(ในมุมมองผู้ปกครอง) ที่ดำเนินการได้น้อยกว่าคู่เทียบบางแห่ง ซึ่งต้องทำการเรียนรู้ หรือถอดบทเรียนความสำเร็จที่คู่เทียบใช้ในการดำเนินการ เพื่อนำไปลดการสูญเปล่าทางการจัดการเรียนรู้ต่อไป
ตารางที่ 7.2 ก1-4 ผลลัพธ์ด้านความไม่พึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่น
ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นเป็นอย่างไร
ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น เป็นผลที่เกิดจากการสร้างความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น(op1ข2) ตลอดจนการสร้างเสริมประสบการณ์ที่ดีขึ้น ตลอดช่วงเวลาที่มีความสัมพันธ์กับสถาบัน ที่ได้จากผลการจัดหลักสูตรและบริการ(3.1ข) และผลการค้นหาความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นในรอบปีที่ผ่านๆมา(3.2ข) การวิเคราะห์ผลการดำเนินการ(4.1ข1) และการทบทวนผลการดำเนินการ(4.1ข2) จากผลการปฏิบัติงาน(5.2ค1) มาใช้ในการออกแบบเพื่อจัดการความสัมพันธ์(3.2ก1) การเข้าถึงและการสนับสนุน(3.2ก2) การจัดการข้อร้องเรียน(3.2ก3) และใช้ในกระบวนการเสริมสร้างประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้า ให้แต่ละคน แต่ละกลุ่ม ได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม(3.2ก4) ผลลัพธ์ที่สำคัญประกอบ ด้วย 4 มิติ คือ มิติการจัดการศึกษา การวิจัย การบริการวิชาการ การบริการศิลปวัฒนธรรม ผลการดำเนินการ ดังตาราง/ภาพที่ 7.2 ก2-1 และ 7.2 ก2-2
ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของผู้เรียน
ภาพที่ 7.2 ก2-1 ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของผู้เรียน
ภาพที่ 7.2 ก2-1 พบว่า ผลการดำเนินการ 4 ปีที่ผ่านมา มหาวิทยาลัยมีผลการดำเนินการเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ด้านความผูกพันของผู้เรียนอยู่ในระดับดี บรรลุผลตามเป้าหมายทุกตัวชี้วัด และมีแนวโน้มผลการดำเนินการสูงขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับคู่เทียบพบว่ามีผลการดำเนินการสร้างความผูกพันกับผู้เรียน สูงกว่าคู่เทียบเกือบทุกตัวชี้วัด ยกเว้นตัวชี้วัดด้าน ความภาคภูมิใจในสถาบัน และการสนับสนุนกิจกรรมต่างๆของสถาบัน ที่ผลดำเนินการได้ต่ำกว่าคู่เทียบบางแห่ง ซึ่งต้องทำการถอดบทเรียนความสำเร็จที่คู่เทียบใช้ในการดำเนินการ เพื่อนำไปยกระดับความผูกพันของผู้เรียนให้เพิ่มมากขึ้นต่อไป
ตารางที่ 7.2 ก2-1 ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของผู้เรียน
ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของลูกค้ากลุ่มอื่น
ภาพที่ 7.2 ก2-2 ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของลูกค้ากลุ่มอื่น
ภาพที่ 7.2 ก2-2 พบว่าผลการดำเนินการ 4 ปีที่ผ่านมา มหาวิทยาลัยมีผลการดำเนินการเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ด้านความผูกพันของลูกค้ากลุ่มอื่นอยู่ในระดับดี บรรลุผลตามเป้าหมายทุกตัวชี้วัด และมีแนวโน้มผลการดำเนินการสูงขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับคู่เทียบพบว่า มีผลการดำเนินการสูงกว่าคู่เทียบหลายตัวชี้วัด โดยตัวชี้วัดด้านการจัดกิจกรรมพัฒนาชุมชน ความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ในการวิจัย และความไว้วางใจในการบริการวิชาการ ที่มหาวิทยาลัยดำเนินการได้ต่ำกว่าคู่เทียบบางแห่ง ซึ่งต้องทำการทบทวน กระบวนการที่ใช้ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้ากลุ่มอื่นที่คู่เทียบใช้ในการดำเนินการ เพื่อนำไปยกระดับความเชื่อมั่น ความไว้วางใจ และความร่วมมือที่ก่อให้เกิดความผูกพันต่อไป ตารางที่ 7.2 ก2-2 ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของลูกค้ากลุ่มอื่น
Evidence
| รหัสหลักฐาน | ชื่อหลักฐาน(พร้อมแนบลิ้งค์) |
| 7.2-1 | ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของผู้เรียน |
| 7.2-2 | ผลลัพธ์ด้านความไม่พึงพอใจของผู้เรียน |
| 7.2-3 | ด้านความไม่พึงพอใจของลูกค้ากลุ่มอื่น |
| 7.2-4 | ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของลูกค้ากลุ่มอื่น |
Self-Assessment 7.2
| เกณฑ์คุณภาพ | ประเมินตนเอง | คะแนน |
| 1. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น | ||
| (1) ความพึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น – ความพึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| – ความไม่พึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| (2) ความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น | ||
| – ความผูกพันของผู้เรียน (1 คะแนน) | / | 1 |
| – ความผูกพันของลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| – การเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้ลูกค้า (1 คะแนน) | / | 1 |
| รวมผลการประเมินตนเอง Criteria 7.2 | 5 | |