Criteria 3.2 ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement)
Requirements
Quality level assessment
Result 3.2
ผลการดำเนินการ
1. ประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นๆ (3.2 ก)
(1) การจัดการความสัมพันธ์: การจัดการความสัมพันธ์และการสนับสนุนนักศึกษาและกลุ่มผู้รับบริการอื่น
- การจัดบริการช่องทางในการสื่อสารที่หลากหลายทั้งสำหรับกลุ่มนักศึกษาและผู้รับบริการทั่วไป
- การเปิดให้มี FORUM หรือ PLC ROOM สำหรับกลุ่มนักศึกษา และ กลุ่มลูกค้าประเภทสถานศึกษา ทั้งนี้ นอกจากช่องทางในการสื่อสารทั่วไปแล้ว ยังจัดให้มี FORUM ใน Homepage ของโครงการบริการทางวิชาการต่างๆ รวมถึงการจัดสัมมนา แสดงผลงานของโรงเรียนในเครือข่าย เพื่อให้กลุ่มเป้าหมาย มีความสัมนธ์ที่ดีต่อกัน และร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน อย่างต่อเนื่อง
- การจัดตั้งชมรมศิษย์เก่า และกลุ่ม PLC ศิษย์เก่าของคณะ
(2) การเข้าถึงและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น; วิธีการที่ช่วยให้ผู้เรียนเข้าถึงบริการ สารสนเทศ หรือร้องขอความช่วยเหลือหรือการสนับสนุน
- การจัดช่องทางที่หลากหลายทั้งในระบบออนไลน์ ที่สามารถสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษร หรือแนบหลักฐานที่เกี่ยวข้องผ่านเว็บไซต์ของคณะ ผ่านโฮมเพจโปรแกรมวิชา หรือผ่านห้อง Google Classroom หรือ Line Group ทุกช่องทางสามารถติดตาม ศึกษา แลกเปลี่ยนเรียนรู้ รายงาน ร้องขอ เสนอแนะ หรือตรวจสอบเรื่องต่าง ๆ ได้ ในกรณีของการส่งข้อมูลร้องขอ ร้องเรียน ข้อมูลทุกรายการจะถูกส่งตรงไปที่คณบดีทาง อีเมลล์ เป็นข้อมูลลับส่วนบุคคล
- การเตรียมข้อมูลบนหน้าโฮมเพจโปรแกรมวิชาให้เป็นปัจจุบัน และครบถ้วนสมบูรณ์ ที่มีการอัฟเดทอย่างสม่ำ่เสมอ สามารถบริการข้อมูล ข่าวสาร และทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างเท่าเทียมกัน
- การปฐมนิเทศนักศึกษาใหม่ ในปี 2566 เป็นต้นมา ใช้วิธีการปฐมนิเทศข้อมูลบนหน้าโฮมเพจของโปรแกรมวิชา แล้วนัดหมายให้ทุกคนสามารถเข้าไปสื่อสารได้อย่างต่อเนื่อง ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางสื่อสาร
- การพบปะนักศึกษาในปัจจุบัน หรือการพบปะพูดคุยประจำภาคเรียน ก่อนการออกฝึกประสบการณ์วิชาชีพ ก็เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่สามารถสื่อสารกับนักศึกษาได้โดยตรง พร้อมทั้งชี้ให้นักศึกษา อาจารย์ และแจ้งผู้เกี่ยวข้องรับทราบว่า ข้อมูลทุกอย่าง ได้รวบรวมไว้บนโฮมเพจแล้ว สามารถติดตาม และดาวน์โหลดได้ ทำให้ระบบงานมีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
(3) การจัดการข้อร้องเรียน; คณะจัดการข้อร้องเรียนของนักเรียนและลูกค้าอย่างไร?
คณะจะนำข้อร้องเรียน หรือความต้องการข้อมูล สารสนเทศของนักศึกษา เข้าหารือต่อกรรมการบริหารคณะ หรือจัดประชุมผู้เกี่ยวข้อง หรือตั้งกรรมการเพื่อพิจารณาข้อร้องเรียนเป็นกรณีพิเศษ ทุกครั้ง ที่ได้รับเรื่องร้องเรียน หรือได้รับข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงพัฒนาระบบบริการที่เกี่ยวข้อง
ในการร้องข้อข้อมูล ความคิดเห็น หรือขอคำปรึกษา หากสามารถให้ข้อมูลได้โดยตรง โดยไม่ซับซ้อนและไม่กระทบต่อสิทธิ์ของนักศึกษา คณบดี หรือรองคณบดี สามารถตอบข้อคำถาม หรือให้ข้อมูลได้โดยตรง ทันที
(4) การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม
- การพิจารณาข้อร้องเรียนใด ๆ จะพิจารณาโดยยึดประโยชน์ของนักศึกษา เป็นสำคัญ โดยไม่กระทบต่อสิทธิ์ของผู้อื่น กรณีที่พบบ่อย คือ การร้องขอผ่อนผันค่าเล่าเรียน ซึ่งคณะจะยึดถือความเมตตา ให้โอกาสได้เรียนก่อนเสมอ ให้ผ่อนผันได้ โดยมีบันทึกข้อตกลงอย่างเป็นทางการ
- การปฏิบัติกับนักศึกษาคนใด ๆ ในเรื่องใด ๆ หากมีข้อตกลงไปแล้ว เช่น ผ่อนผันค่าเล่าเรียน หรือผ่อนผันการเข้าเรียนในห้องเรียนปกติ ขอใช้การเรียนออนไลน์แทนเป็นบางครั้ง ในกรณีเช่นนี้ จะประกาศหลักเกณฑ์ให้เป็นที่รับทราบตรงกัน และพิจารณาอนุมัติ หรือไม่อนุมัติด้วยหลักเกณฑ์เดียวกัน
2. การค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (3.2 ข)
การตรวจสอบจาก Social Indicators; ตลอดระยะ 2-3 ปีที่ผ่านมา มีข้อมูลเกี่ยวกับความไม่พอใจของนักศึกษาน้อยมาก หรือแทบจะไม่มีเลย อีกทั้งการพิจารณาข้อร้องเรียนหรือการคอมเมนต์ในระบบสื่อสารออนไลน์ ก็ไม่ปรากฏปฏิกิริยาเชิงลบต่อการจัดการเรียนการสอน หรือการบริการของคณะ อาจเป็นเพราะ ในการปฐมนิเทศนักศึกษาทุกรุ่น ทางสถาบันได้ชี้แจงแล้วว่า “หากเกิดความไม่สะดวกใด ๆ ขณะเรียนขอให้ แจ้งโดยตรงต่อคณะ หรืออาจารย์ผู้สอน เพราะที่นี่ คือครอบครัวของเรา เราอยู่ร่วมกันแบบครอบครัวเดียวกัน เสมือน พ่อ แม่ ลูก มีอะไรก็ขอให้สื่อสารถึงกัน” โดยอาจเป็นครอบครัวขนาดเล็กที่ดูแลซึ่งกันและกันอย่างทั่วถึง ปัญหาการร้องเรียนใด ๆ จึงมีน้อยมาก หรือไม่มีเลย เมื่อเทียบกับสถาบันอื่น
แน่นอนหากพบปฏิกิริยาเชิงบวก เราใช้เพื่อการประชาสัมพันธ์ เช่น ในรูปคลิปวิดีโอ หรือการโพสต์ข้อความลงในสื่อสาธารณะ เช่น Page on Facebook ส่วนปฏิกิริยาเชิงลบ เราจะเน้นการนำเข้าที่ประชุมเพื่อปรึกษาหารือ หรือตอบสนองความต้องการของนักศึกษาตามความเหมาะสมและเป็นไปได้ เป็นการประชุมร่วมเพื่อหาทางออกด้วยกัน(เคยเจอ กรณีนักศึกษาต่างชาติ ไม่ค่อยพอใจอาจารย์ผู้สอน เมื่อ 3 ปี มาแล้ว คณะจะหารือกับอาจารย์ผู้สอนก่อน เสนอแนวทางการปรับปรุง พัฒนา แล้วก็จัดประชุมร่วมกับนักศึกษา เพื่อเสนอทางออกระหว่างกัน ในที่สุดปัญหาก็คลี่คลาย
ในปัจจุบัน คณะพยายามสร้างกลุ่มชมรมศิษย์เก่า เพื่อเป็นช่องทางในการสื่อสารกับศิษย์เก่า และให้ความช่วยเหลือระหว่างกัน ในปีงบประมาณ 2566-2568 ได้จัดสรรงบประมาณส่วนหนึ่งเพื่อสร้างความเข้มแข็งให้ชมรมศิษย์เก่าของคณะ
เอกสารหลักฐาน
| รหัสหลักฐาน | รายการ |
| 3.2 ก. การจัดการความสัมพันธ์ สนับสนุนผู้เรียน และกลุ่มต่าง ๆ | การจัดตั้งศูนย์ปฏิสัมพันธ์กับ ศิษย์เก่า https://www.facebook.com/groups/2839551666124016/ การจัดตั้งศูนย์แลกเปลี่ยนเรียนรู้ กับผู้เรียน คณาจารย์ บุคคลทั่วไป KNOWLEDGE MANAGEMENT | graduateschooledstic (drsuphak.wixsite.com) การสื่อสารผ่าช่องทางที่หลากหลาย Home | UndergraduateEDSTIC (drsuphak.wixsite.com) |
| 3.2 ข. การค้นหาความพึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้า | การติดตามผ่าน Social Indicators คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยนานาชาติเซนต์เทเรซา (facultyofeducation.net) การสำรวจ รวบรวมความคิดเห็น ความต้องการของผู้รับบริการ ตัวอย่าง เครื่องมือประเมินสมรรนะ หรือ PLOs – Google Drive ตัวอย่างหลักฐานการค้นหาความพึงพอใจ ตัวอย่าง ผลประเมิน PLOs – Google Drive ตัวอย่างแบบประเมินท่าทีความรู้สึกต่อโครงการบริการทางวิชาการ |
Self-Assessment 3.2
| เกณฑ์คุณภาพ | ประเมินตนเอง | คะแนน |
| 1. ประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นๆ | ||
| (1) การจัดการความสัมพันธ์ (1 คะแนน) | / | 1 |
| (2) การเข้าถึงและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| (3) การจัดการข้อร้องเรียน (1 คะแนน) | / | 1 |
| (4) การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม (1 คะแนน) | / | 1 |
| 2. การค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (1 คะแนน) | / | 1 |
| รวมผลการประเมินตนเอง Criteria 3.2 | 5 | |